Toyota ครองอันดับสูงสุดด้านการให้บริการหลังการขายในประเทศไทย

Toyota ครองอันดับสูงสุดด้านการให้บริการหลังการขายในประเทศไทย
Toyota ครองอันดับสูงสุดด้านการให้บริการหลังการขายในประเทศไทย

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2558 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2015 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่องของศูนย์บริการทำให้ลูกค้าผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยมีความพึงพอใจในบริการหลังการขายเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก

ปีนี้นับเป็นปีที่ 16 ของการศึกษาวิจัยซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ, ที่ปรึกษาด้านบริการ, สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000คะแนน การศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ทำการสำรวจความพึงพอใจการบริการหลังการขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2558 เฉลี่ยอยู่ที่ 865คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2557ซึ่งอยู่ที่ 838คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะปัจจัยด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการมีคะแนนเพิ่มขึ้นมากที่สุด ถึง 38 คะแนนเมื่อเทียบกับปี 2557

“นับตั้งแต่ปี 2555 ค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่ได้ขยายเครือข่ายศูนย์บริการของตนเพิ่มขึ้นระหว่าง20ถึง40เปอร์เซ็นต์แต่จากยอดขายที่ชะลอตัวลงอย่างเห็นได้ชัดของรถยนต์ใหม่ (ลดลง 14เปอร์เซ็นต์เทียบปีต่อปีกับช่วงเวลาเดียวกันที่ทำการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้า) ผู้จำหน่ายรถยนต์ได้หันมามุ่งเน้นปรับปรุงการให้บริการหลังการขายให้ดีขึ้น” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “จากสถานการณ์ดังกล่าวศูนย์บริการปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการสูงขึ้นและลูกค้าต่างก็ได้รับประสบการณ์การบริการที่พึงพอใจมากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑลโดยศูนย์บริการสามารถนำเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น, เวลาการรอคอยของลูกค้าที่ลดลง และบริการที่เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้”

สัดส่วนของเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่ระบุว่าศูนย์บริการของตนปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการที่ถือเป็นหัวใจสำคัญได้ครบทั้ง 22 ข้อ เพิ่มขึ้นเป็น 19 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสูงกว่าผลในปี2557 อยู่ 12 เปอร์เซ็นต์ ระดับความพึงพอใจเพิ่มขึ้นมากที่สุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ซึ่งเป็นพื้นที่ที่มีเครือข่ายศูนย์บริการของค่ายรถยนต์ประมาณ 1 ใน 3 ของเครือข่ายศูนย์บริการทั้งหมดและเป็นพื้นที่ที่มียอดขายเกือบครึ่งหนึ่งของยอดขายรถยนต์ใหม่ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ความพึงพอใจโดยรวมในกรุงเทพฯ และปริมณฑลจึงสูงกว่าในต่างจังหวัด (881 คะแนน เปรียบเทียบกับ 853 คะแนน ตามลำดับ)

การแข่งขันระหว่างศูนย์บริการเพิ่มสูงขึ้นมาก โดย 22 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่า ในการเข้ารับบริการครั้งล่าสุด พวกเขาเข้ารับบริการจากศูนย์บริการอื่นซึ่งไม่ใช่ศูนย์บริการที่ตนซื้อรถมา ซึ่งจำนวนลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นจาก 17 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปี 2557

เกือบ 2 ใน 3 (61 เปอร์เซ็นต์) ของเจ้าของรถยนต์ใหม่บอกว่า “ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ” เป็นเหตุผลในการเลือกใช้ศูนย์บริการเพิ่มขึ้น15 เปอร์เซ็นต์ จากปี2557 และเป็นเหตุผลที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดจากเหตุผลทั้งหมด

ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่ (83 เปอร์เซ็นต์) รอที่ศูนย์บริการจนกระทั่งการบริการเสร็จสิ้นในการเข้ารับบริการครั้งล่าสุด เพิ่มขึ้นจาก78 เปอร์เซ็นต์ในปี 2557 และเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในประวัติศาสตร์ของการทำการศึกษาวิจัยตลอด 16 ปี

จำนวนสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆที่ศูนย์บริการมีไว้ให้บริการแก่เจ้าของรถยนต์ใหม่ขณะรอรถของตนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดย 82 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่ามีบริการอินเตอร์เน็ต เพิ่มขึ้นจาก70 เปอร์เซ็นต์ เมื่อปี 2557และ 50 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่ามีอาหารฟรีไว้บริการ เพิ่มขึ้นจาก26 เปอร์เซ็นต์ เมื่อปี 2557

จำนวนลูกค้าที่รู้สึกว่าพนักงานของศูนย์บริการให้ความใส่ใจมีเพิ่มขึ้นในปี 2558 โดย 91 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่าที่ปรึกษาด้านบริการมุ่งความสนใจไปที่ตัวพวกเขาและความต้องการของพวกเขาอย่างเต็มที่ซึ่งมีคะแนนเพิ่มขึ้น 7เปอร์เซ็นต์ จากปี 2557; 93 เปอร์เซ็นต์ ระบุว่าที่ปรึกษาด้านบริการใส่ใจในรายละเอียดปลีกย่อย (+5 เปอร์เซ็นต์) และ 81 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าที่ปรึกษาด้านบริการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์(+3 เปอร์เซ็นต์)

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย CSI ในประเทศไทยประจำปี 2558

โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมติดต่อกันเป็นปีที่ 2 โดยได้ 873คะแนน โตโยต้ามีผลงานดีเป็นพิเศษในทุกปัจจัยอีซูซุ ตามมาเป็นอันดับ 2ด้วยคะแนน 868คะแนน ซึ่งสูงกว่าคะแนนค่าเฉลี่ยที่ 865 คะแนนของกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมอยู่ 3 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2558ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,393 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2556 ถึงเดือนพฤษภาคม2557 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2557 ถึงเดือนพฤษภาคม 2558โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนพฤษภาคม 2558

 

Cr.http://www.siaminside.com/2015/08/04/toyota-won-thailand-customer-service-2015/

Add a Comment